De acordo com a diretora-geral do Procon Natal, Dina Pérez, o índice de 100% de resolução reforça o êxito da atuação. Foto: magnus nascimento

Criado em julho de 2025, o Procon Saúde, braço do Procon Natal, completa seu primeiro ano de funcionamento. O núcleo, pioneiro entre as capitais brasileiras, é especializado no atendimento de demandas relacionadas a planos de saúde e demais prestadores de serviços e atua na mediação de conflitos de consumo do segmento. O órgão alcançou a chamada “pauta zero”, registrando 363 demandas solucionadas e nenhuma pendência em tramitação no período. O serviço atende reclamações contra planos de saúde, hospitais, clínicas e laboratórios por meio da conciliação administrativa.

De acordo com a diretora-geral do Procon Natal, Dina Pérez, o índice de 100% de resolução reforça o êxito da atuação na esfera administrativa.

“O consumidor teve aquela demanda atendida e esse processo foi concluído para que houvesse uma finalização naquele procedimento administrativo. Então, de alguma forma, ele tem a resposta na mão”, explica a gestora.

Ela destaca que muitas situações são resolvidas preliminarmente, sem a necessidade de abertura formal de processo no sistema ProConsumidor.

A redução de processos judiciais é impulsionada por acordos de cooperação.

“Nós também firmamos um convênio com o Tribunal de Justiça justamente para evitar esse excesso de judicialização. […] Aquele acordo que é firmado a partir daquela demanda que nós formalizamos aqui, o próprio Tribunal de Justiça homologa”, afirma a diretora.

Ela aponta que o modelo também gerou colaboração com o Ministério Público. Para 2026, a meta do órgão é duplicar o volume de atendimentos e resoluções.

As principais queixas recebidas envolvem negativas de tratamento, aumentos unilaterais de mensalidades e recusas na realização de procedimentos. Para agilizar as soluções, o órgão estabeleceu contatos diretos com prestadores de serviço.

“Nós ligamos para essas pessoas, e isso acontece inclusive no sábado e no domingo, se a demanda chegar através do meu direct, eu mesma faço essas ligações e a gente resolve o problema. Se for durante a semana, aí sim, já entra no setor de fiscalização, que vai ao local resolver o problema do consumidor. Então, são tratativas que nós realizamos de forma muito prática, sem burocracia nenhuma e com total resolutividade”, destaca.

O chefe de fiscalizações do Procon Natal, Carlos Freire, ressalta que o fluxo de trabalho aumentou com a visibilidade do núcleo. Recentemente, a equipe realizou uma investigação no segmento de clínicas voltadas ao transtorno do espectro autista (TEA), fazendo um raio X das especificidades dessa demanda para melhor atender os consumidores.

“A gente foi entender um pouco o lado do consumidor e do prestador. A fiscalização do Procon, ela tem o ápice de acontecer sempre no local. Conseguimos identificar os problemas, fazer os relatórios, notificar ou fazer o auto de constatação, dependendo do caso”, detalhou.

Segundo Carlos Freire, as demandas de urgência e emergência e o cumprimento de prazos regulamentares da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) concentram parte expressiva das ações. Quando há negativa de cobertura em situações de risco, a fiscalização atua diretamente nos estabelecimentos para fazer cumprir as obrigações imediatas.

“Nessa cadeia hoje de plano de saúde, você vai ter o TEA, que é um mundo à parte, que é o público da complexidade, e você vai ter as negações de urgência e emergência, que acontecem demais”, pontua o chefe de fiscalizações.

Ele acrescenta que migrações de planos de saúde e o cumprimento de prazos de carência também geram conflitos frequentes na relação de consumo. Nos casos em que a conciliação administrativa não é obtida, o consumidor é orientado a recorrer ao Poder Judiciário com o suporte técnico do órgão.

As denúncias ocorrem pelo telefone (84) 3232-6189, pelo e-mail procon.natal@natal.rn.gov.br ou presencialmente, de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h, na Rua Ulisses Caldas, nº 181, na Cidade Alta.

Tribuna do Norte